¿ORIENTACIÓN AL CLIENTE O AL PROCESO?

En nuestra empresa, seguramente en todas, la reflexión entre el sentido que debía guiar nuestr  as actuaciones ha sido siempre tema de debate.

Ha ocupado tiempo y rellenado mucho papel, en ocasiones el debate se ha polarizado y enfrentado dialécticamente a las dos posiciones marcadas, podríamos decir radicales, que fijaban las partes, en algunos casos menospreciando la otra para hacer más valiosa la propia.

El cliente es el rey, es una frase hecha y muy cierta; en Japón van un paso más allá y dicen: el cliente es el emperador. Y lo practican, como comprador y consumidor, se tiene esa sensación. Tratan de agradarte cuando actúas como cliente. De hecho, después de unos días allí estás tan encantado que cuando retornas a Europa chocas con la realidad, la que nos rodea.

A veces esa entronización del cliente, sin duda una buena guía para cualquier empresa, se puede pervertir, por ejemplo, cuando se enuncia como: “el cliente es Dios”, que puede ser una simple repetición de las anteriores, pero el problema surge cuando la frase se completa con “y yo su profeta” (también vale el nosotros). El cliente pasa a un segundo plano porque aparece el interprete de lo que ese cliente quiere, que se arroga el entendimiento y deseos del cliente y les da satisfacción. A veces mucho más a él que al cliente. Peligrosísima manipulación que condiciona las relaciones internas de la empresa, puesto que hay un vidente que sabe lo que el cliente quiere y los que pueden opinar de otra manera. Por supuesto que también afecta a las relaciones exteriores, con los clientes, en la medida en que las apreciaciones no sean las adecuadas.

En el otro lado está la visión de la empresa como una maquina perfecta, que siguiendo un proceso clara y estrictamente definido conseguirá el objetivo de satisfacer al cliente. Aparece el PROCESO, como la deidad a la que hay que prestar atención, incluso mejorándolo, pero haciendo abstracción de circunstancias, excepciones, etc. que o son ignoradas, o son integradas en el propio proceso, haciéndolo mas complejo, barroco y pesado; y, por ende, perdiendo las buenas ideas iniciales.

Los procesos o protocolos son la base de sistemas de calidad, en ese caso, sus defensores oyen opiniones negativas sobre esos sistemas como artificiales, encorsetados, ajenos a la realidad, etc. Si han sido diseñados desde la óptica de proceso algo puede haber de realidad.

Pero cuando se defiende la visión del cliente como el rey, también se puede caer en la tentación de ignorar procesos, protocolos y sistemas y tratar de ir por el camino más corto, el de las urgencias. Aquí hay que recordar que muchas veces el camino mejor entre dos puntos no es la línea recta.

Seguramente hay daños causados por ambos bandos, un proceso lento e incapaz de adaptarse a la realidad puede afectar a la satisfacción y fidelidad del cliente; pero también la falta de eficacia de acciones guiadas por la prisa y urgencia, pueden afectar a los clientes; y en este caso no sirven las excusas de que se han hecho las cosas apresuradamente y mal. Eso no lo entiende ningún cliente.

Está claro que la solución es el equilibrio. El protocolo garantiza que se actúa de forma igual siempre y que están probados los resultados de este; además permite un entrenamiento de las personas en él. Claro que en su diseño hay que huir de tentaciones mecanicistas, de que el proceso sea armónico y eficiente en sí mismo; y por el contrario tener al cliente in mente cuando se diseña y, desde luego, estar al tanto de los resultados de este.

El taylorismo, que permitió un avance extraordinario en la producción industrial, ha originado perjuicios cuando se aplica de forma impecable en la actualidad. Al ignorar a los actores, trabajadores y clientes, puede anular sus beneficios. El síndrome de la maquina perfecta, concepto muy ingenieril, que no se equivoca nunca, vale para maquinas, ordenadores, etc., pero cuando se aplica a personas deja mucho que desear.

A veces puede crearse la impresión de que los protocolos contradicen el tratamiento personalizado, puesto que, en las mismas circunstancias son iguales para todos. Frente a esta estandarización siempre será mejor seguir un proceso que ha demostrado su eficacia que saltárselo para seguir otro, que igual no está tan entrenado y demostrado. Ante una operación urgente en un hospital, mejor seguir el protocolo que saltárselo, bajo la presión de alguien o algo. La garantía de éxito es mayor.

Conseguir la visión que tiene el cliente sobre lo que recibe es crucial. Y esa percepción no se puede obtener de momentos y casos puntuales, ni mucho menos de interpretaciones sesgadas por diversas razones.

A veces estas visiones contradictorias están presentes en la misma empresa y se requiere negociación y entendimiento entre las partes; y hasta mediación y arbitraje de la jerarquía común.

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