Escuchar al cliente. Algunas paradojas.

Siempre se pone énfasis en la importancia de atender al cliente. Cualquier empresa que quiera sobrevivir deberá hacerlo adecuadamente. A veces se malinterpreta esa necesaria escucha al cliente y se convierte en un fin en sí misma, que no trae resultados positivos.

Se habla, en sentido contradictorio con lo anterior, de que hay que aprender a ignorar al cliente, son, en muchos casos, muy aburridos, conservadores y con escasa imaginación. En ese sentido no van a ayudarnos a desarrollar nuestro negocio. Por eso cuando nos encontremos con algunos de los que no cumplen con lo dicho antes, debemos cuidarlos y soportar sus requerimientos y sugerencias que, como no serán previsibles, nos pueden producir quebraderos de cabeza.

Desde luego al cliente hay que escucharle, sin duda, atenderle y entenderle, eso está fuera de toda duda; pero no hay que hacerle caso. Hay algunas frases que lo resumen muy bien, por ejemplo:

Escucha a tus clientes, pero no creas en ellos. A Henry Ford no le pidieron un coche sino caballos más resistentes, más veloces y que comiesen menos. A Steve Jobs nadie le pidió que inventase el i-phone; tampoco a Picasso que inventase el cubismo.

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