Escuchar al cliente. Algunas paradojas.

Siempre se pone énfasis en la importancia de atender al cliente. Cualquier empresa que quiera sobrevivir deberá hacerlo adecuadamente. A veces se malinterpreta esa necesaria escucha al cliente y se convierte en un fin en sí misma, que no trae resultados positivos.

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El dichoso factor ALFA. Clave para determinar asignación de recursos a proyectos e inversiones.

A lo largo de mi vida profesional, tan ligada a costes y resultados, me he basado en un factor al que bauticé con el nombre de ALFA, la primera letra del alfabeto griego. Es el resultado de un cociente:

es fácilmente entendible que resultados de ALFA, de menos de uno, indican
proyectos que no merece la pena acometer, es más, es mejor no seguir con ellos, el resultado será negativo. Si el resultado es 1 tampoco, sólo se Continuar leyendo «El dichoso factor ALFA. Clave para determinar asignación de recursos a proyectos e inversiones.»

¿Urgente o importante?

Uno de los temas que fue objeto de debate en los albores de SMC, fue el conocidísimo sobre la diferencia entre lo urgente y lo importante, con todas las trampas que la cuestión tiene, sobre todo a la hora de justificar “escapes” que sabemos no son justificables. Manejábamos una transparencia, todavía no eran diapositivas, como la adjunta, creo que no necesita explicación.

¿De qué va el liderazgo?

La capacidad de liderazgo es una de las competencias más buscadas entre las personas llamadas a un puesto de cierta responsabilidad. Consecuentemente ha generado ríos de tinta, los libros sobre el tema se cuentan por miles, también son innumerables los cursos, artículos, seminarios y talleres sobre el tema. Se trata de contar con los atributos que el liderazgo requiere para ser un triunfador.

Hay un mercado importante alrededor de este tema, también mucho cuento. Gurús, autores, conferenciantes sobre el tema, que es muy demandado por directivos y aspirantes a serlo.

Hay un autor, Pablo Maella, que tiene un libro que se titula: «Gestionar con sencillez». Se trata de servir, de ayudar a los demás a hacer su trabajo, a conseguir sus objetivos. Sencilla forma de definir el liderazgo.

EL PROCÉS, efectos colaterales.

Al inicio de este blog mencione el papel de Martin, el primer empleado de SMC en Europa y el promotor/fundador de todas las SMC´s de Europa occidental y algunas de las otras. También de SMC España, S.A., todo un profesional y un caballero. Aprendimos mucho de el durante el poco tiempo que nos acompañó, hasta su jubilación en 1993. Cuando no dominaba un asunto, o cuando había un conflicto de intereses, se apoyaba en sus principios y valores, así acertaba repetidamente en sus decisiones, que eran muchas en aquella época. Tiendo a pensar que, sin él, el avance de SMC hubiese sido más lento y menos certero.

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Tenemos que cumplir un deber

Hace unos días, rememorando el pasado, un compañero de trabajo recordó una frase que compartimos en los inicios de la vida de SMC. Se trataba de poner el foco en lo importante, hoy en día se podría asemejar a esa atención plena que se preconiza desde teorías como el Mindfulness. La frase decía:

“ Tienes que cumplir un deber.

Haz otra cosa, haz todas las cosas que quieras, ocupa todo el tiempo que tengas;

pero si no cumples tu deber, habrás perdido todo el tiempo inútilmente”

No era original, no recuerdo su autor, pero nos inspiro enaquellos tiempos en los que andábamos por nuevos caminos. Creo que mantiene suvigencia. La tentación de ocuparnos, a veces intensamente, en algo, puededesviarnos de avanzar hacia nuestra verdadera meta, el cumplimiento de nuestrodeber, cualquiera que ese sea. Su identificación debe ser también tema de análisis,no es demasiado infrecuente no tener claro cual es, o que, al menos, aparezcadifuminado entre otros.

Esto me lleva a una teoría que oí a Eugenio Ibarzabal, otra personaque influyo en el devenir de SMC. Distinguía Eugenio entre lo que TE TOCA HACERy lo que TE GUSTA HACER. A modo de matriz comparaba ambos conceptos con SI yNO. De forma gráfica:

No está mal para situarse ante los deberes y objetivos que tenemos.

SMC, lugar de encuentro de personas.

Otro capítulo relacionado con las personas se refiere a la empresa como lugar de encuentro de personas. Al fin y al cabo, pasamos en SMC una buena parte de nuestro tiempo total durante el cual nos relacionamos con otros. Así, SMC ha sido marco en el que se han generado quedadas, fiestas colectivas; algunas de ellas formales, es decir, organizadas y patrocinadas por la propia empresa, por lo general con ocasión de aniversarios y convenciones; otras más informales, generadas por grupos de personas con diversas disculpas. En el inicio se celebraban con bastante frecuencia, con concentración de toda la plantilla en Vitoria, en sesiones formales de análisis de la evolución y previsiones sobre la vida empresarial que acababan en una comida o cena en un restaurante de primera línea. Esto permitía una comunicación directa entre todos y con todos. A medida que la empresa iba creciendo, la frecuencia bajo ya que era muy costoso y pesado concentrar a todos en un punto.

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Las personas, clave del éxito.

En un capítulo anterior mencioné a los pioneros, los que estaban en el momento inicial del big bang, merecen ser recordados entre otras razones porque dieron forma a la cultura que rigió, y todavía rige, aunque ya diluida, en esta empresa. Una cultura de cooperación y orientación al cliente, entre otros valores, que ha sido fundamental para la consecución de los éxitos logrados.

Como también mencioné después del arranque comenzó la incorporación de personas. Varios de ellos están jubilados, otros han fallecido, ya contamos cuatro entre estos últimos. Su recuerde pervive entre nosotros.

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